在当前的房地产市场中，存在一种怪现象。当楼市行情火爆时，大家纷纷涌入市场抢购房屋，导致“一房难求”，很少出现退房或维权情况；在市场低迷，房价下跌时期，维权现象就会大幅增加，有挑质量问题的，有挑周边规划问题的，甚至有要求开发商增配冲抵房价下跌的，威胁开发商要退房的比比皆是。据此，有人总结出一个公式，即房地产市场景气度与维权数量成反比。还有人说，现在买过房的，都不好意思说没维权，以免显得跟邻居们“格格不入”。所以，如何快速高效处理小区交付后的售后服务及维修工作，是开发商无法逃避的课题。

自楼市进入寒冬以来，隆生企业逆市而为，疫情以来的三年多时间里，我们仍按时按质交付了九个小区，共计一万两千多套住宅，在下行的市场中逆市上行。尤其是2023年最后一个月，隆生鹿江花园1区1843户住宅如期高标准交付，惠州楼市盛景再现，整体好评如潮。2024年春节前已有超过200户业主完成装修手续办理，紧锣密鼓地进行家装，成为惠州楼市中业主集中收房即装修的代表性楼盘。可以预见，幸福生活的实景即将在隆生社区里繁华上演。随之而来的售后服务和维修工作也即将拉开序幕，为此，我们也做好了一切准备。

隆生开发的小区质量有保障、售后服务跟进及时、维修不拖泥带水，在惠州是出了名的。

几天前，我接到一位在国企任职的老同学的电话，他因为工作原因需要在仲恺长期任职。从身边同事和朋友那里得知隆生开发楼盘的品质和物业服务比较好，故致电询问于我：“老同学，我看上了隆生仲恺花园一套大户型的顶楼房子，我爱安静也不担心隔热问题，但又听说顶楼容易漏水，时间长了没人管，有点担心，可以买吗？”我说：“放心买吧，先不说隆生的房子顶楼漏水概率极低，就算有个万一，也会有人及时帮你处理的，东湖花园早期开发的小区早已过了保修期，我们企业仍然持续维护。”“诚不欺我？”“当然！”“那我买了。”其实我知道，像他如此谨慎的人，购房置业前肯定已经做过详细的“背调”，咨询我无非要一个下定决心的“台阶”，当然更是一种信任。

这也让我回想起小区盛大开园后几天内业主集中收楼时发生的一个小故事。

鹿江花园在交楼后的维修工作持续平稳进行着，有业主反馈的问题，多半都是小问题、小瑕疵，大的质量问题不会有也不允许有。这些小问题我们处理起来很容易，业主也比较满意。但很快，第一个较为棘手的售后投诉就来了，前来反映问题的是马女士夫妇。

马女士夫妇是较早一批鹿江花园的业主，也是首次在隆生开发的小区置业。在他们购入鹿江花园房子之前，已在附近某央企开发的一个江景楼盘缴纳了购房定金。然而，在身边亲戚朋友倾情推荐下，他们最终退订，转而购买了鹿江花园的住宅。收楼当天，他们对于房屋及小区品质还是满意的，唯一不满的就是对绕阳台外屋面女儿墙安装的燃气支管走向颇为抗拒，希望能够改变燃气管道的走向，甚至表达出了一些较为激烈的言辞，似乎有想要大闹一场的趋势。对于他们的需求，我一时也感到有些困惑。燃气管道的建设是十分严谨和专业的工程，更切实关系到业主的生命和财产安全。基于燃气工程的特殊性和安全性要求，燃气工程从设计、施工到验收通气，会经过多轮次的审查和验收，详细到每一节管道的走向都会进行严谨的探讨比选，最后确定的方案，安全性一定是有保障的。当然一旦按图施工完毕，任何人都无权擅自更改。

我深知这户业主所提要求的棘手，但作为工程人员，我们始终坚持一切以客户为中心的理念。“所有责任都是我们的责任”，董事长在鹿江花园收楼前，也特地强调了这句话。于是我尝试与业主进行沟通，想具体了解她的担忧。马女士说，她对燃气管道有心理阴影，早些年家里曾经历过液化石油气爆炸事故，其母亲死里逃生，却也给她造成极大的心理阴影，从此“谈气色变”，家中长期使用电器设备，不再使用“带气”设备。一想到燃气管道将一直存在于她视线所及的区域，虽然有安全距离，知道一般情况下不会有危险，但心里仍然非常不安。

在了解到马女士的遭遇后，我表示理解，并立即向主管领导汇报了这一问题，寻求他们的建议和支持。企业指示我们特事特办，尽全力协调改管。

说干就干，我们立即联动研发部、营销、物业以及燃气公司在现场开展头脑风暴，经过一番努力，我们最终找到了一个既能满足安全要求，又能最大程度上减轻业主困扰的解决方案，并即刻安排了现场施工。次日一早，业主接到电话得知管道改好了，将信将疑，来到现场，眼前景象让他们深感惊喜，我们昨日的承诺，现在已经兑现。业主夫妇倒有点不好意思了，急忙表态：“我们下午就去把装修方案定了，过来物业报装。”离开之际，他们与我们每个同事一一握手，说道：“不瞒你们，本来已经做好了最坏的打算，没想到我们一户业主惊动了你们这么多部门的人，更没想到的是你们办事效率可以这么高，知道你们花费了不少成本，要不，还有一点工程瑕疵我们自己让装修公司处理算了。”我和同事们则异口同声：“不用！做好业主收楼维修服务是我们应该做的。”

送别了这对业主夫妇，几位同事不禁感慨：“黄婆卖瓜，自卖自夸，做隆生的业主真幸福，换做其他开发商谁会理这种事？”“你们别忘了，我们自己也是隆生业主啊。”大家相视一笑，回到各自工作岗位去了。

其实，这样的故事，在隆生开发的小区里时有发生。

鹿江花园1区集中收楼那几天，我们忙得团团转，这时也有不少隆生老业主过来给我们“增加工作难度”。

“我是东湖花园老业主，他是金山湖花园老业主，我们还有事要忙，收房手续我们先办了，你们帮我们再检查一下，好了通知我们，我们好安排装修公司办理报装手续、进场施工，相信你们，等你们电话，我们先走了。”这样的过来凑个热闹，办个手续，丢下一句话就走的老业主比比皆是，不胜枚举，一度把我们一些新入职的同事搞得“一头雾水”。

其实，我们不怕提问题的业主，反而“害怕”这些i不提问题、把信任交给我们的老业主。一直以来，隆生开发建设与物业管理都以严谨著称，对业主可以说是较为“宠溺”的，自上而下，思想统一，我们无法承受辜负业主信任所带来的损失。如何处理呢？只有撸起袖子加油干。我们安排工程师、物业管家以及施工单位人员对此类老业主的房子再次进行“地毯式”质量检查，小心翼翼，生怕遗漏了什么问题，硬生生被聪明的业主“剥削”得在冬天也流下了幸福的汗水。

近些年来，维权现象层出不穷，维权业主群多如牛毛，验房师大行其道，直白点说，这些大多是生意。业主群多为装修公司所创建，套路满满；“资深验房师”很多都是大专刚毕业的学生或中介人员转行。我曾仔细对比过几家验房公司的验房报告，每户所展现出来的内容大同小异，都是同一个模板出来的，“资深验房师”们带着工具走一走，看一看，“鸡蛋里挑骨头”对着软件一通填写，鸡蛋大小的空鼓，眉毛长短的裂缝，随随便便就可以整出来一百几十条问题，实在找不到了，就给你写上“疑似渗水”、或者“灰尘较多”，写的问题越多，在一些业主心里就越显得专业，就越相信，就要为此花费几百甚至上千元的费用，然后拿着验房报告开始跟开发商提各种要求，开始“维权”。这样，一些购房者倒跟“验房师们”成了利益共同体。

我想，政府是经济社会的行政管理机构，是制定市场规则、维护社会公平、提升营商环境的主导力量。在房地产领域的业主维权，主管部门也应该根据各个项目情况，担负中立、正义立场，既不能让开发商“摆烂”，也不能让业主“摆烂”。各方本着法治精神、契约精神，开发商有底线、购房者讲法度、主管部门敢担当，从而形成一个合理的规则体系，如是，房地产业才会迎来更为良性健康的发展。

在隆生开发的小区里，这样的事件相比而言是很少的，因为面对业主，我们怀着服务的心态去工作，尽可能地为业主去考虑，想业主之所想，急业主之所急。一旦有业主提出合理的维修问题，都会第一时间安排人员去整改，并跟业主做好沟通解释工作，化解业主疑问，将矛盾化解在萌芽状态。有时遇到不属于维修范围的问题，也尽可能地去帮助业主解决，实在解决不了的，帮业主想办法寻找更好的解决方案。让业主真正感受到我们是在为他们着想，让他们体会到我们的关怀和优质服务。这也是隆生企业对员工的工作要求。

董事长刘小波说：“信用永远比利润更珍贵”，君子一诺，重若千金。信用建立绝非一时之功，良好口碑更无法一蹴而就，是三十多年风雨兼程、坚守匠心，归根结底是过硬的楼盘品质与良好的服务所造就的。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。只要我们坚持“建老百姓住得起的好房子”，不忘初心，赓续笃行，筑品质之宅，护百姓安居，任凭潮起潮落，上行下行，我们依然能脚踏实地地走下去。我一直笃信那句话，“此心光明，亦复何言”。

（朱上安，隆生鹿江花园项目总工程师）