2023年11月30日，隆生鹿江花园迎来了它的高光时刻——业主如期完美收楼了。当物业从开发部门手中接过了钥匙，从营销手里接力了业主，便意味着开发和销售的使命已经完成，而物业服务的漫长征程开始了。

看着如潮般的踊跃而来收楼的业主，一个个欢天喜地地拿到了属于自己房屋的钥匙，我的内心也是一阵感慨！一个月前，小区的景象只能用两个字来形容“忙、乱”，如今收楼现场大气整洁，热闹非凡。这数十天来的劳累与焦虑，化作了此刻的欣慰。是啊，在现今的大环境下，多少楼盘不能按时交付，就是少数按时交付的，也是问题一堆，业主怨声一片。而我们不但要如期交付，还要保质保量交付。收楼之前，董事长还特地嘱咐我们，所有的问题都是我们的问题，所有的投诉必须受理。可见企业完美交付的决心。

鹿江花园也是我到隆生之后，接管的最大的一个小区。来之前，公司就一再嘱咐，一定要把鹿江花园管理好。企业把鹿江花园打造得那么漂亮，也是希望业主住进来都有一个好的居住体验。再者，小区一千八百多户，业主的事情千头万绪，所以，我们一定要从思想上先重视起来，然后落实到行动上，把鹿江花园经营成一个和和美美的大家庭。

其实，公司就是不嘱咐我，我也能想象得到这项任务有多艰巨。在当前的市场环境下，业主对房子要求只有更高，没有最高，而且我们既然打出完美交付的口号，这其实也给了业主更高的预期，他们一定会用更加严苛的标准衡量我们的工作。但在隆生物业工作多年，我深知对待业主没有别的途径，就是一点——真诚。只要你真诚对待业主，急他们之所急，很多问题就不是问题。

收楼之后，我们便迎来了业主验房的高峰期。很多业主验房，都会找“专业验房师”，这些人员带着“专业”的设备和仪器，细致地对房屋的每一扇门窗、每一扇墙面都轻敲细看、认真测量，不放过任何一个部位。

记得6栋的一位业主，他接到收楼通知时就请人过来验房。当时我们的物业管家陪同一起详细查验了一遍，最后查到入户门框的两侧有一些局部空鼓，目测垂直度有一点偏差，验房师就把这说成很严重的问题，影响使用寿命，不合格云云，要求重新灌注水泥砂浆。

当时我们管家就把问题记录下来，并转给了项目维修组。当维修人员来现场检查后，发现所反馈的问题其实算不上什么问题，正常的铁皮门框与砂浆会有不紧密贴合现象，填充的砂浆干燥后，会有一定的比例出现空的声音，实质上里面已经注满砂浆，是不需要再去处理，也不影响后期的正常使用。但业主既然提了问题，我们维修人员还是非常敬业地为他们做了修复措施，但也无法完全填充满这个空隙。

一周后，当业主再次过来验收时，还是非常不悦。尽管我们物业人员、工程师极力耐心地和业主进行讲解，业主还是认为这是大问题，甚至非常生气地说我们偷工减料、没有像宣传口碑中说得那么好，不负责任、徒有虚名！

当我得知情况后，亲自到现场和业主沟通，经过协调后，我们把问题接过来了，物业和工程师也继续协调施工单位。施工单位对于此问题也是处于非常焦虑的状态，因为这种问题以他们专业角度来说是正常的，他们也没办法完全避免。但业主一天不满意，我们就一天不能放下这个问题。于是，我隔三岔五就和业主沟通协调，一来一回间双方也慢慢熟络了。但从专业角度讲解到实际使用，还是无法说服业主，业主的爱人仍比较生气，甚至还在群里对我们表达极度不满。在这种情况下，我建议业主，找第三方专业人士来一起鉴定，根据鉴定结果再来处理。业主也同意了。

第二天，业主找到他家一位专业做检测鉴定的亲戚。当这位检测人员来到房子里，对房屋各方面一一做了检测，又对入户门用红外线水平仪检查垂直度、敲击门框是否空鼓，最后他给业主做出专业的解释：这扇入户门门框已灌注了水泥砂浆，虽有个别的空鼓，已经是合格的了，不影响后期使用，并不会有脱框的风险。相反，如果灌注过多水泥砂浆，还会让门框变形外凸，后期使用过程中更麻烦。

当业主听到这一解释后，心里的担忧终于放下来了。这时也对我们感到很不好意思，说了很多抱歉的话，感谢我们一直那么耐心地沟通和处理，表示以后一定会大力支持物业的工作。还笑着说不打不相识，以后就是朋友了，等他们明年装修好住进来，邀请我们一定要常来喝茶。

听了这话，我心里也暖暖的。有时候业主看似很麻烦很纠结，但是一旦敞开了心扉信任你，便会给你最大的鼓励和支持。所以有时候业主的“麻烦”，其实是我们双方关系的促进调和剂，抱着这种心态去处理问题，就不会急躁和焦虑，就会更加理解业主心态。

还有一次，一位业主房间的阳台外围有一圈燃气管道，她认为这是一个重大的安全隐患，现在正在营销中心闹得很不愉快，需要我们出面协助处理。

接到诉求后，我们和业主一起来到了现场。发现确实如此，且正面最矮的部分离地只有70公分高。当时那种情况，就算跟业主解释，业主也是没法冷静的。我们在沟通过程中了解到，这位业主的家人在之前的房子里使用燃气时，因燃气泄露造成受伤，留下了心理阴影，所以一看到这个管道就有点发怵。

于是，我们与项目开发工程师协调了研发部及燃气公司，现场研讨可行性方案。没过多久，这个管道的问题就全部处理好了，我特意拍了一张照片发给业主，她开心地回复我说：非常感谢你们的支持，咱隆生还是又能办大事又能注意细节，祝小区越来越好！

如果说业主个人针对自己的房子来找物业处理相关问题，要予以真诚及时的接待；那对于业主们一起上门的，更要慎重处理，因为一旦处理不好，麻烦就会扩散，小事也会变成大事。

记得在收楼的第二周周末，我们物业管理处就接待了十多名业主，他们带着一叠厚厚的资料，提出了17个问题，大多关于公共区域的问题，并指定要物业主任接待处理。

我出面接待了他们。业主们有备而来，还有人专门负责记录，面对这一阵仗，我跟他们像老朋友一样友善相处，抱着有问题就解决问题的态度，对所有问题一一过问，一一解释，对合理的要求，能立即解决的就当即表态，暂时处理不了的也不含糊，表示一定会和我们企业的工程部门和产品研发部的同事及时沟通，最终将处理结果反馈给业主。整个过程中的交流比想象中顺畅很多，最终业主们满意而归，对我们的态度和问题答复都表示满意。在事后，我们也是积极跟进，同时将整改结果反馈给业主，得到了业主的信任和认可。

日子就在这样一天天的忙碌中过去，进驻鹿江花园后，我每天处理业主的大事小事，和业主由不熟悉到熟悉，业主对我们也从不了解到了解。渐渐地，我和不少业主都熟稔起来，有的业主每次来到房子里查看装修进度，都会来我们物业管理处坐坐，一起喝喝茶聊聊天。

站在业主角度，我也确实非常理解他们，毕竟买一套房，基本都是倾尽全家财力。这么换位一思考，处理起问题来基本都能达到双方满意的效果，这也是业主对我们越来越信任的原因。

曾几何时，物业管理已转变成物业服务模式，不再只是对小区的管理，而是加大了重心转为对业主的服务。而现在，“所有的问题都是我们的问题”，这句话无疑对我们的服务提出了更高的要求，让我们更加端正心态，把业主诉求放在心上。

董事长曾说，只要你以真心对别人，别人就一定能感受得到。我深为认可这句话。在年终总结会上，董事长也要求我们：物业要继续保持“服务业主”的初心，保障好我们隆生的品牌形象。我觉得这既是对我们的鼓励，也是对我们的鞭策，让我们在今后继续用真心和热心为业主服好务，让业主在隆生小区里住得安心、住得舒心。

（江文钦，隆生鹿江花园物业管理处主任）